KTM bevindt zich midden in een grote transformatie. Na ingrijpende structurele veranderingen staat nu vooral kwaliteithoog op de agenda. Volgens CEO Gottfried Neumeister zijn de eerste verbeteringen op korte termijn zichtbaar, maar moet de echte omslag vooral op de lange termijn zijn vruchten afwerpen.
Voor Neumeister is duidelijk dat kwaliteit en service dé factoren zijn waarmee premiummerken zich onderscheiden van massaproducten. Dat is ook precies waar KTM zich op wil focussen. “Wij willen niet concurreren op de goedkoopste motorfietsen,” stelt Neumeister. “Die strijd kunnen we niet winnen. Wij willen betere producten leveren – en daar horen betere kwaliteit en betere service bij.”
Vertrouwen herstellen met terugroepacties
Een belangrijk onderdeel van die strategie is het actief aanpakken van oude problemen. Recent uitgevoerde terugroepacties zijn volgens KTM een bewuste keuze om bestaande knelpunten op te lossen en het vertrouwen van klanten te herstellen.
“Als er problemen zijn, willen we die niet onder het tapijt vegen,” aldus Neumeister. “Als er een gebrek is, dan moet dat worden verholpen. Terugroepacties zijn daarbij een middel.” KTM wil dit soort maatregelen bovendien proactief communiceren, zodat klanten zien dat het merk verantwoordelijkheid neemt.
Luisteren naar dealers en monteurs
KTM haalt actief feedback op bij dealers, werkplaatsen en monteurs. Via onder meer het zogeheten ‘Orange Board’ en persoonlijke bezoeken probeert de directie inzicht te krijgen in dagelijkse praktijkproblemen.
Neumeister: “Ik heb met dealers, monteurs en werkplaatschefs gesproken om te begrijpen waar zij tegenaan lopen. Soms gaat het om kleine onderdelen: als een monteur zegt dat een iets duurder onderdeel langer meegaat, dan moet ik daar naar luisteren.”
Focus op loyaliteit en lange termijn
Volgens Neumeister draait het uiteindelijk niet alleen om de verkoop, maar vooral om klanttevredenheid op de lange termijn. “Je kunt een motor misschien in een paar minuten verkopen. Maar of een klant bij ons blijft, hangt af van hoe wij hem begeleiden. Alleen zo bouw je loyaliteit en vertrouwen op.”
Met deze koerswijziging wil KTM zich opnieuw positioneren als premiummerk, waarbij kwaliteit en service de belangrijkste onderscheidende factoren moeten worden.
