Zoeken

Kijkje in de keuken van Louis Hamburg

Modern logistiek centrum

26 februari 2018

Minstens zo indrukwekkend als het succesverhaal van 80 jaar Louis geschiedenis is het logistieke centrum op twintig minuten rijden van de haven van Hamburg, van waaruit alle shops worden bevoorraad en online bestellingen worden verstuurd. Via een labyrint aan rollerbanen worden alle orders verwerkt, waarbij er een gescheiden stroom is voor pakketten die naar de shops gaan en Het logistieke centrum van Louis vanuit de lucht gezien. Het kantoorgebouw linksvoor is puur en alleen voor Marketing en IT bestellingen rechtstreeks naar de consument. We lopen door het magazijn, dat onmetelijk groot lijkt, door het deel waar het orderpicken nog gewoon door medewerkers met de hand wordt gedaan, het deel dat volledig is geautomatiseerd is verboden toegang.

Opmerkelijk is het callcenter dat midden tussen de magazijnen in is gehuisd en waar snel geteld door meer dan 15 man (en uiteraard vrouw) telefonische orders worden verwerkt. Want ondanks de komst van e-mail en internet worden door de dealers en shops de meeste bestellingen nog gewoon via de telefoon gegaan, zo weet Linda ons te vertellen. En dat snappen we best, als dealer bestel je vaak dingen in bulk waarbij je een of twee onderdelen snel nodig hebt en dan wil je niet dat een levering uitblijft omdat er 1 item in backorder staat. Telefonisch kun je dan veel sneller schakelen.Door consumenten worden trouwens de meeste bestellingen tegenwoordig via de online Shop gedaan.

Reden dus voor Louis om ook in Nederland en België online te gaan. “We zagen vanuit onze eigen Duitstalige webshop steeds meer bestellingen vanuit Nederland, dat we hebben besloten voor een Nederlandstalige versie te gaan,” zegt Linda Schaefer. De webshop is trouwens niet de enige manier waarop de Gescheiden banden voor bestellingen van dealers en particulierenNederlandse motorrijder moet worden bereikt. “We hebben plannen om in Nederland in de nabije toekomst een aantal shops te gaan openen. Het zal beginnen met eerst één shop en als dat succesvol blijkt zullen meerdere shops gaan volgen.

Ondanks dat veel bestellingen tegenwoordig online worden gedaan biedt een fysieke shop nog steeds veel voordelen. “In de shop kunnen we mensen van het juiste advies voorzien en kan meteen kleding worden gepast en vergeleken,” beargumenteert Linda haar stelling. “Bovendien heeft elke shop minstens één motor staan die als ‘paspop’ kan worden gebruikt om te checken hoe de kleding zit als je op de motor zit. Daarnaast hebben we voor helmen een 24-uurs service. Dat houdt in dat je een helm 24 uur mag uitproberen, omdat passen in de shop lang niet altijd alles zegt. Om te voorkomen dat je met een helm naar huis gaat die toch nét niet de juiste maat blijkt te zijn.

Dat service hoog in het vaandel staat bij Louis wordt door Linda nog eens extra onderstreept. “Klanten die niet tevreden zijn bieden we altijd een luisterend oor, in onze filosofie zien we klachten niet als een bedreiging maar als een kans om onze klantenservice te verbeteren. Het is verleidelijk om een klacht af te wimpelen wanneer je het gevoel hebt dat een klant een product heeft misbruikt en met ‘m hierover in discussie gaan, je kunt misschien zelfs nog die discussie winnen, maar onder aan de streep ben je die klant daarna wel kwijt. Een tevreden klant is een klant die terugkeert, ook wanneer je een keertje iets niet goed hebt gedaan.
Een labyrint van rollenbanen en transportbanden om de meer dan 6.500 bestellingen elke dag te verwerken. Uiteraard voor een deel volledig geautomatiseerd

Wist je dat we 44% van al onze nieuwe klanten binnenkrijgen via aanbevelingen van vrienden en bekenden?”

Om ervoor te waken dat klanten lang moeten wachten wanneer ze een klacht hebben, mag het personeel in de shops grotendeels zelf beslissingen nemen. Deze flexibiliteit toont volgens Linda de loyaliteit van Louis richting de klant, maar minstens zo belangrijk is dat hier op het hoofdkantoor in Hamburg snel wordt gereageerd. “Alle afdelingen werken volgens het ‘zelfde-dag’ principe, want betekent dat het ons doel is om alle bestellingen, retourzendingen, credits, reparaties en aanvragen binnen een werkdag te verwerken en klachten zonder vertraging af te werken. Klanten met een klacht moeten binnen 48 uur gedetailleerd antwoord hebben. Weet je dat in meer dan 90% van de gevallen we zelfs onze ambitieuze target halen binnen 24 uur returns te verwerken door ofwel reparatie ofwel vervanging. Als het product niet De keuze is reuze in de Louis shopbinnen het tijdskader kan worden gerepareerd versturen we een nieuwe. Des te korter de wachttijd, des te tevredener de klant.”

Naast grote merken als bijvoorbeeld Rukka en Shoei heeft Louis ook zijn eigen merken, waarvan de R&D in eigen huis in Hamburg wordt gedaan. Door de directe lijn met de klant kan feedback rechtstreeks worden verwerkt, daarnaast worden alle producten eerst door de eigen testafdeling uitvoerig getest voordat ze op de markt worden gezet. Het enige wat niet in Hamburg geschied is de productie van de kleding die in China is ondergebracht. “Ik zou je kunnen zeggen dat de productie in Italië plaatsvindt, maar dan zou ik liegen,” zegt Linda. “China heeft bij mensen het beeld van goedkope arbeid, maar realiteit is dat China voor wat motorkleding betreft de beste bedrijven ter wereld heeft. Kijk maar naar andere merken, de meesten hebben hun productie in China ondergebracht.”